Regulamin sklepu internetowego – 5 rzeczy, które trzeba wiedzieć

Avatar

Niektórzy go bagatelizują, inni z kolei wyolbrzymiają problem. Regulamin dla sklepu internetowego, bo o nim tu mowa, to jeden z punktów do odhaczenia na długiej liście TO DO, gdy otwiera się swój e-commerce. Jak go napisać? Kto ma to zrobić? O czym pamiętać i jakich błędów nie popełnić?

Gdy zaczyna się szukać w Internecie informacji o tym, jak napisać regulamin sklepu internetowego, łatwo się przekonać, że zdecydowanie jest to materia z gatunku tych bardziej skomplikowanych. W sieci znajdziemy regulaminy o charakterze ogólnym oraz bardziej szczegółowe; rzetelne lub wyraźnie mniej „solidne”; aktualne oraz zdezaktualizowane, zgodne z literą prawa lub… niekoniecznie. Niemniej, każdy sklep internetowy taki regulamin posiadać musi… Stoisz przed wyzwaniem przygotowania regulaminu do sklepu internetowego? Sprawdź, z czym tak naprawdę przyjdzie Ci się mierzyć.

Po pierwsze: technika „kopiuj-wklej” to bardzo zły pomysł

Taką koncepcję „pisania” regulaminu sklepu internetowego realizują często ci, którzy uznają go za „niepotrzebne zawracanie głowy”. I rzeczywiście – przypadkowy, skopiowany z jakiegoś e-sklepu tekst jest w zasadzie bezużyteczny. Aby regulamin chronił czyjekolwiek interesy, rozwiązywał potencjalne kwestie sporne pomiędzy stronami, czy wreszcie spełniał obowiązujące wymogi prawne, musi być indywidualnie dostosowany do konkretnego sklepu i uwzględniać szczegółowe warunki, na jakich on funkcjonuje. Tak zwane standardowe wzory tego typu dokumentów to w zasadzie tylko konspekt do wypełnienia. Regulamin sklepu internetowego musi się bowiem odnosić bezpośrednio do danego sklepu, oferowanych w nim produktów czy usług, do jego systemu sprzedaży, sposobów dostawy, form płatności, wprowadzonej polityki prywatności i ochrony danych osobowych, modelu biznesowego (B2B vs B2C) etc., a sklepy w tym zakresie różnią się między sobą.

Po drugie: zawartość, której nie można pominąć

Najlepszy regulamin to – z jednej strony – prosty regulamin sklepu internetowego, z drugiej zaś – możliwie szczegółowy. Powinien być przejrzysty i zrozumiale sformułowany, ale zawierać wszystkie elementy, które mogą okazać się pomocne w przypadku ewentualnych nieporozumień między stronami czy jakichkolwiek wątpliwości. Im bardziej szczegółowo i indywidualnie rzecz jest potraktowana, tym bardziej użyteczny jest dany dokument. Na krótką formę regulaminu nie ma jednak co liczyć, bo trzeba w nim zawrzeć sporo informacji, grupując je w logiczne paragrafy. Zatem, co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?

  • Informacje ogólne
    To przede wszystkim dane podmiotu gospodarczego, czyli właściciela sklepu, oraz informacja o tym, czego regulamin dotyczy. W przypadku sklepów internetowych charakteryzuje się krótko przedmiot transakcji (oferowane produkty i/lub usługi). Warto również poinformować tu o cenach (co zawierają, a czego nie uwzględniają). Niekiedy w części ogólnej takiego dokumentu umieszcza się także definicje wybranych pojęć, które przewijają się w kolejnych paragrafach.
  • Wymagania techniczne
    Ten punkt regulaminu opisuje techniczne warunki konieczne do spełnienia, aby można było korzystać ze sklepu online. Jest to ściśle związane m.in. z technologią, w jakiej wykonany jest dany serwis internetowy, ale także z koniecznością dostępu do Internetu czy, na przykład, posiadania skrzynki poczty elektronicznej, by zrobić zakupy w takim sklepie. Wszystkie te wymogi muszą być tutaj wylistowane.
  • Rejestracja i logowanie
    Należy w regulaminie sklepu internetowego podać, możliwie dokładną, instrukcję zakładania konta i logowania się do sklepu, jeśli proponuje on takie opcje. Trzeba użytkownika poinformować jednocześnie, w jaki sposób można z tego zrezygnować oraz z jakich powodów i w jakim trybie można takie konto ewentualnie stracić.
  • Składanie zamówień
    Rzetelny regulamin opisuje również całą procedurę składania zamówienia w sklepie internetowym. Powinna się tu też znaleźć informacja, że złożenie zamówienia pociąga za sobą obowiązek zapłaty za zamówiony towar czy usługę w określonym terminie. Z tego paragrafu płynnie przechodzi się do warunków realizacji zamówienia, czyli płatności i dostawy.
  • Formy płatności
    Szczegółowy opis dostępnych form płatności (przelew, BLIK, za pobraniem i in.) nie musi się znajdować w regulaminie. Wystarczy zamieścić w nim odnośnik do odpowiedniej podstrony sklepu, gdzie informacje te są ujęte. Warto pamiętać również o wszelkich niestandardowych formach, jak choćby karty podarunkowe, dla których funkcjonują osobne regulaminy – i do nich też trzeba zamieścić tu stosowny link.
  • Sposoby dostawy
    Warunki dostarczenia zamówienia powinny informować o dostępnych opcjach dostawy, czasie potrzebnym na jej zrealizowanie oraz o kosztach. Tu informuje się również, na jakim terenie sklep realizuje zamówienia. Czasami są tylko dostawy krajowe, niekiedy także zagraniczne. W tym miejscu można ewentualnie zawęzić zakres odpowiedzialności sklepu za zagubione, opóźnione czy uszkodzone w trakcie transportu przesyłki. Część regulaminu traktująca o warunkach realizacji zamówienia obejmuje także kwestie dostarczania klientowi faktury/paragonu.
  • Odstąpienie od umowy
    Regulamin każdego sklepu internetowego musi informować o prawie odstąpienia od umowy zawartej ze sklepem i wskazywać, jak taka procedura przebiega. Zgodnie z obowiązującymi przepisami klient ma prawo na tej podstawie do zwrotu towaru w ciągu 14 dni (bez podawania przyczyny i ponoszenia z tego tytułu dodatkowych kosztów).
  • Procedura reklamacyjna
    Obowiązkowym punktem regulaminu jest również opis procedury reklamacyjnej. Klient musi wiedzieć, w jakiej sytuacji może reklamować produkt, zwrócić go lub wymienić, jakie kroki trzeba podjąć w tym celu, z kim się kontaktować, jakie dokumenty przygotować itd. Zasady naprawy czy wymiany wadliwego towaru regulują odrębne przepisy, na których należy bazować.
  • Rozpatrywanie sporów
    Sklep internetowy – poprzez dobrze napisany regulamin – ma ułatwiać klientom dochodzenie swoich praw, dlatego w dokumencie muszą się znaleźć informacje o możliwościach rozwiązywania ewentualnych sporów pomiędzy sprzedającym a kupującym. Powinny tu być odniesienia do odpowiednich aktów prawnych, dane na temat sądów i instytucji pozasądowych, do których można się zwrócić o pomoc, włącznie z obowiązkowym obecnie linkiem do wspólnotowej platformy rozwiązywania sporów konsumenckich online (ODR).
  • Dane osobowe i polityka prywatności
    Polityka prywatności w sklepie internetowym i ochrona danych osobowych to duża dawka informacji wymaganych od przedsiębiorców określonymi ustawami, która może znaleźć się w regulaminie sklepu lub w osobnym dokumencie, do którego regulamin odsyła. Informuje się tutaj, jak się skontaktować i kto jest administratorem danych osobowych gromadzonych przez sklep oraz jakiego rodzaju są to dane.W dokumencie należy wyjaśnić, w jakim celu się je zbiera, jak wygląda ochrona danych w sklepie internetowym i ich przetwarzanie (plus podstawy prawne), komu się dane osobowe udostępnia i jak długo je przechowuje.Klient musi być również poinformowany o swoich prawach – wiedzieć, że ma dostęp do własnych danych, może je modyfikować, cofnąć zgodę na ich wykorzystywanie itd. W tym zakresie informacyjnym mieszczą się również tzw. ciasteczka (pliki cookies, które zbierają dane na temat korzystania z serwisu przez danego użytkownika).

Po trzecie: dozwolone i niedozwolone klauzule

W regulaminie sklepu internetowego można zawrzeć jeszcze wiele innych elementów, w zależności od indywidualnych potrzeb, ale wszystko musi być zgodne z prawem polskim i unijnym. Oznacza to, że regulaminowy zapis łamiący przepisy prawa nadrzędnego nie ma po prostu żadnego zastosowania (a w dodatku można zostać za to ukaranym). Są to tzw. klauzule niedozwolone. Ich definicja znajduje się w Kodeksie cywilnym, a rejestr tego typu niedozwolonych zapisów prowadzi UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów). Warto tam z pewnością zajrzeć, jeśli chce się wiedzieć, jak napisać regulamin sklepu internetowego bez popełniania takich błędów. Ale uwaga! Zestawienie to nie zawiera wszystkich klauzul niedozwolonych, zbiór ten nie jest bowiem zamknięty. W przypadku regulaminów e-sklepów klauzule niedozwolone dotyczą zazwyczaj nadmiernego ograniczania praw klienta i jednoczesnego zawężania odpowiedzialności sprzedawcy.

Po czwarte: akty prawne, które należy znać

Trzeba sobie jasno powiedzieć – nie da się rzetelnie napisać dobrego regulaminu dla sklepu internetowego, nie zaglądając do dzienników ustaw, nie czytając interpretacji przepisów, nie śledząc na bieżąco zmian w prawie (polskim i europejskim –> patrz RODO). Oto zatem obowiązkowa lista lektur na początek…

  • Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną z 18 lipca 2002 r. (Dz. U. z 2013 r. poz. 1422).
  • Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. (Dz. U. z 2019 r. poz. 134).
  • Ustawa Prawo telekomunikacyjne z 16 lipca 2004 r. (Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.).
  • Kodeks cywilny – w szczególności art. 556 i następne (Dz. U. z 2018 r. poz. 1025 z późn. zm.).
  • Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2016/679 z 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) – RODO (Dz. Urz. UE L 119, s. 1).
  • Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE 524/2013 z 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich).

Prawidłowo napisany regulamin sklepu internetowego, odpowiednio przygotowana dokumentacja RODO etc. nie są tylko kaprysem urzędników. Chronią kupujących, ale także zabezpieczają w pewnym zakresie interesy sprzedającego, no i zdecydowanie przydają się w przypadku ewentualnej kontroli sklepu ze strony organów państwowych.

Po piąte: może przydać się fachowa konsultacja

Reasumując, nawet kiedy już ma się pewność, co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego, niekoniecznie od razu wiadomo, jak ten regulamin napisać. Polityka prywatności, klauzule niedozwolone, brak jednolitej regulacji prawnej, odnoszącej się do tego typu dokumentów, nie ułatwiają sprawy. Do tego dochodzi konieczność bycia na bieżąco z wciąż zmieniającymi się przepisami i coraz bardziej skomplikowanymi ich zapisami. Jeśli właściciel sklepu nie specjalizuje się akurat w dziedzinie prawa, może mu być trudno ogarnąć te wszystkie kwestie. Aby mieć pewność, że regulamin jest skonstruowany zgodnie ze sztuką, lepiej niekiedy oddać go w ręce fachowców lub po prostu po samodzielnym stworzeniu dokumentu skonsultować go z prawnikiem. I kłopot z głowy!

Czy ten artykuł okazał się przydatny?

Oceń artykuł korzystając z gwiazdek

Średnia ocena / 5. Liczba głosów:


Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *